Atenda seu turista no padrão Disney

Conheça os segredos de sucesso que tornaram o parque referência de atendimento para empresas do mundo todo

Muitos brasileiros já visitaram (até mais de uma vez) e com certeza, todos já ouviram falar dos parques Walt Disney World, a maior rede de parques temáticos do mundo. O paraíso da magia e dos desenhos animados está no imaginário de milhões de pessoas. Um dos segredos para essa grandiosidade é o legado de seu idealizador Walt Elias Disney (1991-1966).

Quando montou a primeira Walt Disney na California em 1951 foi chamado de louco! As ações de seus estúdios de animações desabaram! Mas ele acreditou no sonho, perseverou e mostrou que estava certo! Depois, foi sucesso atrás de sucesso.

Aliás o enorme sucesso do Walt Diney World na Flórida é a prova disso. O que há de tão especial para esse lugar (uma antiga região de manguezal nos anos 60) ser um dos únicos lugares do mundo onde tudo é possível, inclusive a magia? E quais os aprendizados você pode tirar da experiência Disney para sua empresa de turismo? Seja uma agência receptiva, um operador de passeios, experiências e até um parque aqui no Brasil? 

O segredo está na atenção aos detalhes. Na Disney, todo detalhe, por menor que seja, é importante. É esse cuidado que faz do atendimento do parque um dos melhores do mundo. Tão bom que milhares de empresas procuram o Instituto Disney para aprender com tamanho sucesso. Acontece que a Disney não é apenas um exemplo, como também enfrenta os mesmo obstáculos que outras organizações, como concorrência, mão-de-obra, entre outros.

Então vamos aprender com eles?

O grande segredo da Disney está na magia prática: tudo aquilo que torna o seu atendimento um verdadeiro espetáculo. Quando os turistas te visitam eles esperam o melhor atendimento possível e é isso que você deve entregar à eles, superando todas as expectativas.

Mas como alcançar esse atendimento excepcional? Podemos imaginar o atendimento como um  ciclo, movido pelos seus turistas e composto de quatro etapas, chamado Ciclo do Atendimento de Qualidade. Esse ciclo vai fazer com que todas as áreas do seu negócio trabalhem como uma só para tornar a experiência do seu consumidor inesquecível.

Bom, como eu disse acima, o ciclo é movido pelos turistas. Melhor dizendo, toda etapa deve ser pensada e praticada com base nas necessidades e expectativas deles. Era nisso que Walt Disney acreditava. A palavra chave aqui é ouvir seu consumidor, saber o que ele acha do seu negócio e melhorar sempre com base nas críticas e elogios deles. O parque investe em diversas ferramentas para conhecer melhor o seu público e avaliar a satisfação deles. Mas não precisa ser uma Disney, com diversos recursos, para entender os seus clientes. O TripAdvisor é um ótimo lugar para saber o que pensam de você. Com base nas respostas, você pode encontrar pontos para melhorar e outros que dão certo!

Vamos etapa por etapa no Ciclo de Atendimento: 

Tema do atendimento

É o grito de guerra da sua equipe. O grande objetivo da sua empresa. O tema do atendimento deve guiar você e sua equipe em toda decisão e comportamento. Ele pode ser resumido em apenas uma frase, por exemplo, o tema da Disney é “Criar felicidade para pessoas de todas as idades, em toda parte”. É uma promessa aos clientes que o parque tem que cumprir ao final do dia e um propósito para seus funcionários. No seu negócio turístico, provavelmente, esse grito de guerra vai seguir uma linha parecida com a da Disney. Pergunte a si mesmo: porque os turistas vêm até a mim? Seja em busca de diversão, descanso ou aventura, monte o seu tema pensando naquilo que esperam de você.

Padrões de atendimento

Padrões de atendimento é aquilo que vai fazer com que seu tema aconteça. O que não pode faltar no seu negócio para cumprir a promessa do tema de atendimento? Na Disney esse padrões são: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência. Os quatro juntos, aplicados em todos os processos do parque fazem com que a felicidade para pessoas de todas idades, em toda parte, seja criada. No seu negócio, você deve estabelecer esses padrões de acordo com seu objetivo, seu tema. Por exemplo: Se meu tema é “Fazer pessoas de todo o Brasil experimentarem adrenalina pura e diversão”,  tenho que garantir que nesse caminho eles terão segurança. Afinal, ninguém se diverte com um braço quebrado, então esse é um dos meus padrões de atendimento.

Sistemas de atendimento

Pronto, agora você tem um objetivo (tema de atendimento) e os critérios (padrões de atendimento) para que esse objetivo seja alcançado. O próximo passo é colocar em prática. São três sistemas de atendimento: funcionários, cenário e processos.

A sua equipe deve estar sempre preparada e alinhada, isso significa que os comportamentos, trejeitos, termos e valores do seu negócio devem estar claros para todos os funcionários. Dessa forma, além da sua equipe saber como atender melhor o turista você também reduz desentendimentos e falhas.

Na Disney, o cenário é pensado da seguinte forma: TUDO faz a diferença. Sejam os cheiros, gostos, as cores, barulhos e objetos. A atenção aos detalhes é essencial para orientar a experiência do seu turista. Nos paintballs, os campos geralmente tem objetos e estruturas destruídos para imitar o cenário de uma guerra e melhorar a experiência do usuário, como se ele estivesse em uma guerra de verdade. Outro exemplo é em um passeio por uma lavoura, onde é essencial que em algum momento os turistas sintam o cheiro ou experimentem o café ou como em uma vinícola onde os visitantes devem provar o vinho e por aí vai.

Por fim, os processos englobam o elenco e o cenário e são o caminho do turista desde o momento em que ele te acha no Google e compra seu passeio online até o feedback que ele te dá. O seu site diz muito sobre você e é uma parte do processo de compra do turista. Um site com boa navegação, aparência e pagamento online, melhor a experiência do consumidor.  Para montar esses processos pergunte-se: por quais processos o turista deve passar para chegar até o final do passeio e ter uma experiência memorável? Ele deve realizar uma compra rápida e segura online? Como será a recepção dele? Como é o cenário/aparência de cada uma dessas etapas, seja no seu site ou presencialmente? Como eles serão atendidos pela sua equipe em cada uma delas? Atendimento via chat? A trajetória do turista deve ser o mais confortável e simples possível do começo ao fim.

Integração

A integração é a combinação de todos os elementos: cenários, funcionários e processos, em busca do tema e padrões de atendimento. É um passo-a-passo, um sistema operacional para conquistar a magia do atendimento Disney. Junte tudo o que você aprendeu neste texto e interligue as etapas.

Para aprender mais sobre leia o livro “O jeito Disney de encantar clientes” do Instituto Disney. Todas as informações deste texto foram retiradas de lá.

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