Lidar com as críticas e comentários negativos pode ser uma tarefa árdua. Afinal, pode despertar em nós, empreendedores e profissionais, um lado rancoroso, agressivo ou passional. Neste artigo, vamos te ajudar a trabalhar este aspecto, inclusive no sentido de transformá-lo em algo positivo para o seu negócio de turismo ou lazer.
Dessa forma, traremos dicas de como responder o cliente com clareza e sensibilidade, como entender se a crítica é válida ou infundada, e de que forma é possível corrigir um erro cometido ao entregar o produto/serviço.
Por isso, fique atento às situações aqui elencadas, e avalie quais delas estão presentes no seu dia a dia, adaptando à sua realidade. No fim, você verá que muitas medidas podem ser tomadas para uma relação saudável e potente com o seu cliente. Boa leitura!
Tópicos
1. Lembre-se que você também é um cliente
Para lidar com as críticas na empresa, o responsável precisa lembrar-se de que ele está constantemente consumindo produtos e serviços. Sim! Ele também é um cliente e, como tal, tem certas expectativas em relação à empresa.
Dessa forma, fica mais fácil compreender uma possível insatisfação de seu usuário, e o olhar para a crítica acontece de forma mais humanizada.
Como clientes, nós prezamos por:
- Atendimento eficiente;
- Produto/serviço de qualidade (condizente com o preço);
- Auxílio pós compra, caso algo saia errado.
Esses tópicos realçam a importância de que a sua empresa cumpra estas etapas, para garantir ao cliente segurança e qualidade.
2. Conheça as etapas do produto/serviço que oferece
Lidar com as críticas na empresa fica mais fácil quando você tem total domínio das etapas de desenvolvimento, entrega e qualidade do que é vendido.
Por isso, é muito importante que você:
- Conheça os materiais dos produtos/serviços oferecidos;
- Saiba quais os agentes envolvidos na produção, venda e entrega dos mesmos;
- Identifique as fragilidades do processo e tente saná-las da melhor maneira possível.
Ter uma visão geral do que é ofertado para o cliente, e como isso chega para ele, antecipa muitos dos problemas que podem surgir ao longo do caminho e o deixa preparado para reagir às críticas de uma maneira mais eficaz, podendo explicar melhor ao cliente sobre os processos e o que pode ser feito para que ele fique satisfeito.
3. A crítica faz sentido?
Agora que você já identificou como a sua empresa realiza o serviço, e quais as possíveis fragilidades relacionadas ao processo, reflita!
Será que tal crítica faz sentido? Ela é construtiva? Está correta, ou é apenas uma resposta emocional de uma pessoa maldosa?
A verdade é que lidar com críticas na empresa pode nos mostrar que nem sempre o problema está no empresário. É muito comum identificar “problemas” levantados por clientes que querem apenas despejar ódio infundado.
Podem reclamar do acabamento do produto, do prazo de entrega, do atendimento, mas, na verdade, nada disso foi diferente do oferecido para milhares de clientes muito satisfeitos.
Neste caso, você deve:
- Acolher a crítica com autoconsciência e separar o que for construtivo do que não é;
- Responder ao cliente, seja nas redes sociais ou nos canais de contato com a empresa e oferecer uma escuta ativa, pedindo que ele exponha detalhadamente a situação;
- Deixar claro os protocolos da empresa e mostrar que, mesmo que o cliente não tenha razão, você está disposto a ouvi-lo e a compreender a situação;
- Propor uma resolução que seja satisfatória e respeitosa para ambas as partes.
4. Corrija o erro
Para corrigir o erro, é muito importante que o responsável pelo relacionamento com o cliente tenha amplo entendimento do que pode ou não oferecer para o mesmo.
Abaixo, separamos algumas dicas para que você crie estratégias na hora de corrigir o erro:
- Entenda o que aconteceu para que o cliente esteja insatisfeito. Faça perguntas específicas e encontre o maior causador da insatisfação;
- Perceba se este é um cliente novo ou habitual, e ofereça a correção do erro de forma rápida, prática e gratuita;
- Nos casos de clientes habituais, além de pedir desculpas e oferecer a correção do problema, disponibilize benefícios extras, como cupons de desconto, frete grátis, garantia estendida, etc.
Não tenha ressalvas em se desculpar ao identificar que a empresa realmente cometeu um erro. Entenda que errar é humano e que, se o erro for exceção e não a regra, isso não irá abalar seu negócio.
Veja na crítica a possibilidade de crescer, aprender e se aperfeiçoar. Para que, no futuro, seus clientes estejam cada vez mais satisfeitos e animados em ter uma relação duradoura com o seu produto/serviço.
5. Críticas dos clientes nas redes sociais
Atualmente, é comum as marcas terem seu próprio perfil nas redes sociais. Este fato, torna o ato de lidar com as críticas na empresa algo rotineiro.
Isso porque, o usuário se vê livre para comentar em postagens e mandar mensagens no chat. E, nem sempre, dizem coisas positivas.
Neste caso, é preciso ficar atento às demandas de mensagem do dia a dia, e, caso elas ocorram em grande escala, o ideal é contratar uma equipe de comunicação para cuidar das redes.
Assim, a equipe deverá:
- Conhecer sua empresa como a palma da mão;
- Identificar como você gosta de responder os clientes;
- Estar sensível para as críticas, procurando respondê-las com seriedade, respeito e amabilidade.
Caso você seja um pequeno empresário e precise cuidar das redes pessoalmente, você pode:
- Tirar um horário do dia para responder as mensagens dos clientes, sempre deixando claro que você sabe receber críticas e que vai trabalhar para oferecer a melhor experiência possível;
- Fazer posts ou destaques em seu perfil, esclarecendo as dúvidas ou enganos mais comuns;
- Traçar um perfil dos seus tipos de consumidores mais comuns
Essas medidas irão estreitar os laços e criar oportunidades para o desenvolvimento do seu negócio.
6. Avalie periodicamente a opinião do cliente
Para lidar com as críticas na empresa, o ideal é que a mesma crie canais de atendimento eficazes para seus clientes
Para isso, ela deve:
- Oferecer números de contato,
- Manter perfis nas redes sociais;
- Abrir caixas de mensagem no site oficial da marca.
Assim, o cliente se sente confortável para contatar o atendimento da empresa, de acordo com sua necessidade.
Além disso, é muito importante que aconteça uma avaliação das reclamações, sugestões e elogios efetuados. E que isto seja levado em consideração na prática, ao oferecer o produto/serviço.
7. Invista em tecnologia
A tecnologia é uma aliada quando o assunto é performance empresarial. Pois, muitas empresas oferecem plataformas seguras para que seu negócio cresça.
São empresas como Ifood, Amazon, Correios, transportadoras, Shopee, etc.
Com elas, o empresário utiliza os serviços e pode contar com ajuda para vender e transportar seus produtos.
Dessa forma, lidar com as críticas na empresa fica mais fácil, já que você terá um suporte maior, através da parceria de uma plataforma ou empresa renomada.
Outras formas de investir em tecnologia é:
- Pagando uma equipe de design para criar uma personalidade comunicacional para a sua marca;
- Investir em criptografia para que seu site seja seguro para a compra no cartão de crédito;
- Criar perfis profissionais com respostas automáticas para perguntas comuns do dia a dia, ou para informes importantes que precisam ser repassados ao cliente.
Diante das medidas citadas nos tópicos deste texto, fica mais fácil identificar e lidar com as críticas na empresa, visando assim o crescimento e desenvolvimento da mesma. Gostou? indique para um amigo que precisa deste conteúdo! Até a próxima!