Chat de atendimento para o turismo: Aumente suas vendas online!

No turismo é muito importante que o cliente tenha um atendimento excepcional. Em primeiro lugar, porque a experiência dele com você e a decisão de compra vai começar por aí. Em segundo lugar, porque, principalmente nesse setor, é preciso munir os turistas com informações precisas para que ele se sinta seguro, confiante e confortável com você. E além de tudo, ter certeza que investiu seu precioso dinheiro e tempo em um bom negócio. O chat de atendimento é uma ótima forma de atingir esses objetivos.

 

Você sabe qual a importância do chat de atendimento?

É simples: os clientes preferem ser atendidos por meio de mensagens de texto.

Segundo a pesquisa 2016 Aspect Consumer Experience Index research:

    • 71% dos consumidores querem resolver seus problemas sozinhos
    • E METADE prefere conversar por texto.

Tem mais: de acordo com a Gartner, até 2020 a interação por voz entre empresa e cliente representará apenas 10% do total.

E ainda: nós operamos o chat de todos nossos parceiros na página de vendas e percebemos que o atendimento personalizado no chat pode aumentar as vendas em até 50%.

Exatamente! Você precisa se adequar a demanda dos consumidores.

 

Como usar o chat da melhor maneira para aumentar vendas?

Sem certos atributos, de nada servirá o seu chat e seus clientes poderão ficar mais irritados do que satisfeitos. Para evitar situações chatas existem algumas práticas que são consideradas fundamentais e vão tornar seu chat de atendimento um sucesso.

 

A palavra de ordem é personalize!

Cada pessoa tem sua individualidade. Mesmo no chat, as pessoas querem ser ouvidas, isto é, receber a completa atenção do atendente para resolver suas dúvidas e necessidades de maneira eficiente e rápida.

Personalizar as mensagens, como chamar os clientes pelo nome, interagir com as histórias que eles contam (e eles adoram contar o que levou eles a te procurar) e oferecer uma atendimento personalizado para a necessidade de cada um é essencial.

 

Não pergunte o que você já sabe

As pessoas querem ser atendidas rapidamente. Por isso, evite pedir informações que você pode conseguir de outra forma.

Por exemplo, muitos sistemas de chat de atendimento mostram além do nome do cliente, a página que ele está visitando naquele momento. Com essa informação você já tem uma ideia sobre o que o cliente tem dúvida.

Os sistemas também costumam informar quantas vezes o cliente já acessou o chat de atendimento e trazem a íntegra dessas conversas anteriores. Quando esse for o caso, leia o que foi discutido com o cliente antes de começar a responder. 

Com isso você evita perguntar novamente o que ele já informou e dá ao cliente uma sensação de apreço ainda maior.

 

Atendimento humano

O chat de atendimento personalizado é o que diferencia o atendente humano de um robozinho. O robô é mais prático, ele ativa respostas automáticas de acordo com as perguntas digitadas pelo cliente, mas nem sempre é a melhor solução.

É nítida a diferença de satisfação entre um cliente que é atendido por um humano e um que é atendido por um robô. As pessoas se sentem mais valorizadas

O ideal é preparar algumas respostas automáticas para serem mandadas apenas em casos de perguntas frequentes, como o preço de serviços ou a idade mínima recomendada. 

Assim, quem comanda o chat pode economizar tempo com perguntas repetitivas e ainda assim oferecer personalização para o turista. O cliente também sai mais satisfeito pois resolveu sua dúvida mais rápido.

 

Mais vendas

Como já te falei lá em cima, operando o chat de atendimento de nossos parceiros nós percebemos que esse canal tem a capacidade de aumentar as conversões de vendas em até 50%.

Isso por que o turista se sente mais confiante e confortável em adquirir um passeio em um sistema de reservas online quando têm todas suas dúvidas resolvidas e recebe as instruções corretas sobre como prosseguir.

O fato do atendimento ser feito por uma pessoa também aumenta a confiança do cliente e consequentemente as vendas.

 

Equipe preparada

Um erro comum em chats de atendimento é quando o atendente não sabe as informações corretas ou quando ele não está alinhado com a empresa.

Assim o turista recebe informações equivocadas que vão prejudicar a experiência dele e, consequentemente, a satisfação com os seus serviços.

Por isso, uma boa prática é selecionar bem quem será responsável pelo chat, realizar um treinamento adequado e lhe fornecer todas as informações de serviços, pacotes, preços e processos.

 

Perguntas mais comuns

Baseado na nossa experiência em atender milhares de pessoas todos os meses para os nossos clientes, criamos uma lista de dúvidas mais comuns. São elas:

  • Preços
  • Formas de pagamento
  • Horários de funcionamento
  • Negociação de grupos
  • Dificuldade/restrições para realização da atividade

Dúvidas sobre preços

Por mais que os preços estejam escritos no seu site e na página de reserva, as pessoas sempre têm alguma dúvida. Elas vão querer saber se você oferece desconto para estudantes, idosos, professores, portadores de deficiência, aniversariantes e até determinadas categorias profissionais.

Elas vão querer saber se o preço nos dias de semana é o mesmo do que nos finais de semana. E se elas pagarem em dinheiro há algum tipo de desconto.

 

Formas de pagamento

As pessoas têm dúvidas sobre as formas de pagamento tanto na reserva online como presencial. Elas querem saber quais são as bandeiras de cartão de crédito aceitas. E se pode pagar parcelado e em quantas parcelas.

No caso de serviços prestados localmente, como alimentação, elas querem saber se podem pagar com vale-refeição.

 

Horários de funcionamento

Os clientes querem saber quais são os horários de funcionamento do atendimento por telefone ou da sua loja. Também perguntam sobre o horário de funcionamento da atividade em si. A que horas abre e a que horas fecha, quanto tempo antes podem chegar etc.

 

Negociação de grupos

Às vezes organizadores de excursões profissionais ou familiares entram em contato para saber se é possível fazer alguma negociação de preço para grupos grandes.

Esteja preparado para responder se há essa abertura, a partir de qual número de pessoas e qual é o canal adequado para essa negociação.

Se possível, ofereça uma opção para a pessoa fazer a reserva online com preço negociado para grupos grandes.

Às vezes a dúvida é se é possível oferecer além do desconto alguma cortesia para o guia ou motorista.

 

Dificuldade/restrições para realização da atividade

Os clientes também têm dúvidas se as atividades são adequadas para crianças e idosos. Prepare uma lista sobre quais são as idades, pesos, e alturas máximas e mínimas para cada uma das atividades que você oferece.

Detalhe também se há algum risco para pessoas com problemas cardíacos, gestantes, dificuldade de locomoção e outras particularidades.

 

Seja rápido

Convenhamos que ninguém gosta de esperar. Cada vez mais nos tornamos mais impacientes e ansiosos.

Imagine esperar horas por uma resposta, ou mesmo MINUTOS, para poder reservar um passeio. É mais fácil ir no concorrente que presta atendimento rápido, não?

Um dos grandes benefícios do chat de atendimento é a facilidade e rapidez na resposta. Se mesmo o atendimento por chat demora, não há porque apostar nessa funcionalidade.

 

Seja transparente

Não tem problema se você não tem capacidade de colocar uma equipe para cuidar do chat de atendimento 24 horas por dia. Informe em quais horários o chat funciona com atendimento humano.

A maioria dos sistemas de chat permite que você exiba uma mensagem quando não há nenhum atendente ativo.

Se eventualmente o atendente não puder estar disponível durante o horário previsto de atendimento, tenha certeza de que deixar isso claro para o cliente.

Nesses casos, ofereça também uma forma alternativa para o cliente entrar em contato. Pode ser um endereço de email ou um formulário para ele deixar a sua dúvida.

 

Responda todas as perguntas

Nunca deixe um cliente sem resposta. Mesmo que ela seja negativa. É melhor dizer que você não pode atender o pedido do cliente do que não responder.

Muitos sistemas de chat permitem que o cliente deixe sua pergunta quando não há nenhum atendente disponível. Certifique-se de responder todas as perguntas pendentes, seja por email ou mensagem para o celular.

 

Horários de atendimento

Você vai se surpreender com estas estatísticas. A quantidade de clientes online é quase tão grande às 23h como às 14h. Veja o gráfico abaixo com o volume de pessoas conectadas nas páginas de vendas de todos os nossos clientes entre uma quarta e uma quinta-feira de dezembro de 2018.

Grafico do chat diário

É claro que durante a madrugada o acesso cai drasticamente, mas a demanda alta começa logo cedo a partir das 8h e não reduz até a meia-noite. Agora compare isso com o horário de atendimento do seu escritório.

 

Atender no domingo é muito importante

Nossos dados mostram que os acessos no domingo são sempre muito altos, algumas vezes são inclusive o dia de maior acesso. Acreditamos que é porque as pessoas começam a fazer o seu planejamento no final do dia de domingo.

Gráfico de chat semanal

Veja no gráfico acima como o dia 2 de dezembro de 2018 (um domingo) foi o dia de maior acesso de toda a semana. O dia 9 também apresentou um grande crescimento em relação ao sábado e os demais dias da semana anterior.

 

Utilize a tecnologia a seu favor

Você pode utilizar teclados preditivos no seu celular para acelerar o chat de atendimento. Um dos mais populares é o SwiftKey. É um aplicativo para celulares Android e iPhone que substitui o teclado que vem com o seu telefone.

Ele oferece correção automática. Assim, você evita erros de digitação, o que torna o seu atendimento ainda mais efetivo. Escrever corretamente é a base da boa comunicação.

Mas o mais interessante é que o teclado sugere as próximas palavras à medida que você digita. O SwiftKey aprende com o seu histórico de digitação. Assim, você ganha velocidade para responder os clientes.

Veja aqui mais detalhes sobre como usar o teclado SwiftKey. Procure por SwiftKey na loja de aplicativos do seu celular. O vídeo abaixo tem uma demonstração do sistema.

 

Utilize a voz para responder

Outra forma de acelerar o atendimento via chat é utilizar sistemas que convertem voz em texto. Dessa forma, você vai economizar muito tempo e responder o seu cliente ainda mais rápido.

O acesso a esse recurso normalmente é feito clicando e segurando o ícone de um microfone ao lado da tecla de espaço.

Veja no vídeo abaixo um tutorial sobre como ativar e utilizar o recurso de digitação por voz.

 

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