Todo empresário do ramo do turismo já passou pela situação em que um cliente desiste e cancela a reserva. Em algumas situações isso é inevitável, mas existem cenários em que é possível reduzir cancelamentos de reservas ao adotar algumas estratégias.
Pois o problema deve ser investigado e solucionado, já que resulta em prejuízos para o seu negócio. Mas você vai perceber que não é necessário fazer altos investimentos ou grandes inovações. Seguindo passos simples já será possível notar uma grande diferença.
Acompanhe nossas dicas com atenção e leia outros artigos do blog para aprender mais sobre o setor de turismo.
Tópicos
Tenha uma política de cancelamento clara
Quando o cliente for finalizar uma reserva, é fundamental que o seu site ofereça acesso à política de cancelamento em um local visível e todos os termos sejam explicados de forma clara.
Estabeleça os prazos para o cancelamento, avise se há cobrança de multa e outros detalhes. Embora haja alguma flexibilidade nessa questão, muitas pessoas definem um prazo máximo para que o cancelamento possa ser feito sem gerar cobranças.
Quando há este tipo de cláusula, o cliente vai pensar melhor antes de desistir de uma reserva por algum motivo pequeno. É claro que não é uma garantia, mas serve como uma proteção contra prejuízos.
Pois, se o cliente puder cancelar em qualquer momento sem nenhuma penalidade, seus números de reservas concluídas irão reduzir.
Explique com clareza o que você está oferecendo
Em alguns casos o cliente solicita um cancelamento porque não entendeu direito o que estava sendo oferecido em um primeiro momento. Mas, após analisar o serviço com mais calma, ele percebeu que não era o que procurava.
Para evitar este tipo de situação, explique em detalhes o que você está oferecendo antes que a pessoa conclua a reserva. É preciso ser totalmente sincero, então não tente segurar o cliente oferecendo benefícios que estão além do que o seu negócio pode oferecer.
Os exageros serão descobertos em algum momento e poderão se tornar uma propaganda negativa para o seu negócio. Lembre-se de que um cliente satisfeito é uma poderosa arma para impulsionar o seu crescimento.
Destaque os pontos positivos do serviço
Sempre dê ênfase aos pontos positivos do serviço oferecido. Isso ajuda a criar no cliente a sensação de que a experiência realmente valerá a pena e será vantajosa, assim ele se sentirá menos propenso a solicitar o cancelamento.
Este destaque deve ser feito desde o início, mas você também pode lembrar as pessoas sobre as vantagens no decorrer do tempo, antes que chegue o dia de usufruir do serviço.
Para enxergar os seus diferenciais com mais clareza, peça a alguns clientes satisfeitos para destacarem o que eles mais gostaram durante a experiência e por que eles recomendariam o serviço para amigos e familiares.
Peça feedbacks aos clientes que cancelaram
A melhor forma de reduzir cancelamentos de reservas é descobrindo o que faz as pessoas cancelarem. Para isso, peça um feedback para outros clientes que desistiram do serviço. É provável que muitos desejem responder e tragam um panorama para o empreendedor.
É claro que muitos casos podem estar além do seu alcance, como quando o cliente desiste por motivos de saúde, um falecimento na família ou por perder o emprego.
Entretanto, haverá situações em que a desistência ocorreu por um erro da própria empresa, como ter cobrado um valor errado, não ter sido capaz de tirar alguma dúvida, demora no atendimento e falta de cortesia de algum profissional.
Também há pessoas que desistem porque encontraram o mesmo serviço na concorrência com preços ou condições melhores. Por isso, sempre fique de olho no que os concorrentes estão fazendo.
Para reduzir cancelamentos de reservas, ofereça um programa de fidelidade
Poucas coisas são tão eficazes na hora de reduzir cancelamentos de reservas do que um programa de fidelidade. Este tipo de estratégia consiste em oferecer alguma vantagem para os clientes que usam o seu serviço com frequência. Pode ser um desconto, um passeio ou outra coisa que agregue à experiência.
Para ter direito ao benefício geralmente é necessário contratar um determinado número de serviços, então a pessoa que quer receber a vantagem se sentirá menos propensa a fazer um cancelamento.
Envie lembretes para o cliente
Quando uma pessoa faz uma reserva no setor de turismo com muita antecedência, ela pode acabar se esquecendo e assumindo outros compromissos na data, o que a levará a fazer o cancelamento.
Para evitar tal situação, lembre o seu cliente da reserva de tempos em tempos. Isso evita que ele ocupe a agenda e também deixa viva a expectativa pela experiência.
Mas tome cuidado para não exagerar. Envie lembretes periódicos, mas com um espaço de tempo considerável, por exemplo, a cada quinze dias ou 1 vez por mês. Aumente a frequência somente quando a data estiver chegando.
É preciso fazer de tudo para que os lembretes não acabem irritando o cliente, pois isso pode ter um efeito colateral, fazendo com que ele cancele por estar cansado de receber mensagens insistentes.
Seja flexível para reduzir cancelamentos de reservas
Para reduzir o cancelamento de reservas, pergunte aos clientes o motivo e veja o que é possível fazer para ajudá-lo. Dentro do possível, você pode ser flexível e evitar a desistência.
Por exemplo, se o paciente cancelar porque tem um compromisso importante na data, ofereça a ele outras vagas na agenda e aproveite para reforçar as características que tornam o seu serviço imperdível.
Destaque os benefícios locais
Se você trabalha com um atrativo turístico específico, fale também com o cliente sobre outras possibilidades que a cidade oferece e que podem incrementar a experiência, como melhores restaurantes, cinemas, shoppings e alguns pontos populares.
Assim você expande a ideia que o cliente tem da atração e pode deixá-lo mais animado e menos propenso a desistir.
Outra forma de potencializar essa questão é fazendo parcerias com alguns estabelecimentos da cidade, assim vocês se divulgam mutuamente.
Agora que você já sabe como reduzir cancelamentos de reservas, continue aprendendo com a gente e leia nosso artigo sobre as vantagens de um motor de reservas para o seu atrativo turístico.